Masz ważny bilet, przybywasz na czas do bramki odlotowej, a mimo to nie wpuszczono cię na pokład samolotu. Nie jest to błąd rezerwacji, ale najprawdopodobniej przypadek nadrezerwacji.

Linia lotnicza sprzedała więcej biletów niż jest miejsc w samolocie, a tym razem pojawiło się więcej pasażerów, niż przewidywano.

Dobra wiadomość jest taka, że o ile dobrowolnie nie zrezygnujesz ze swojego miejsca, zgodnie z przepisami unijnymi zazwyczaj przysługuje ci nie tylko lot zastępczy i posiłki, ale także rekompensata finansowa w wysokości do 600 euro.

Co zrobić w przypadku nadmiernej rezerwacji – w skrócie

• Linia lotnicza musi najpierw poszukać ochotników, którzy są gotowi zrezygnować ze swojego miejsca.
• Jeśli nie chcesz zgłosić się na ochotnika, wyraźnie to zaznacz.
• Jeśli odmówiono ci wejścia na pokład wbrew twojej woli, masz prawo wybrać między zwrotem kosztów a alternatywnym transportem.
• W trakcie oczekiwania masz prawo do posiłków, zakwaterowania w razie potrzeby oraz transportu między hotelem a lotniskiem.
• Ponadto możesz mieć prawo do odszkodowania w wysokości 250, 400 lub 600 euro.
• Upewnij się, że wszystko zostało potwierdzone na piśmie, i zachowaj wszystkie rachunki.

Czym jest overbooking?

Overbooking oznacza, że linia lotnicza sprzedaje więcej biletów, niż faktycznie jest w stanie przewieźć pasażerów.

Nie robią tego przez pomyłkę. Linie lotnicze wiedzą na podstawie statystyk, że niektórzy pasażerowie nie pojawią się na lot.

Sprzedając kilka dodatkowych biletów, zmniejszają prawdopodobieństwo, że samolot odleci z pustymi miejscami.

W większości przypadków system ten działa, a pasażerowie nie są tego świadomi. Problem pojawia się, gdy na odlot stawi się więcej osób niż jest dostępnych miejsc.

Podobna sytuacja może również wystąpić, jeśli pierwotny samolot zostanie zastąpiony mniejszym modelem.

Z punktu widzenia pasażera liczy się wynik: miał potwierdzoną rezerwację, spełnił wymagania dotyczące wejścia na pokład, ale linia lotnicza odmówiła mu przewozu wbrew jego woli.

Z tego powodu w świetle prawa stosuje się szersze pojęcie „odmowy przyjęcia na pokład ”.

Co robić na lotnisku

Kiedy w strefie odlotów odczuwasz stres, najważniejsze jest, aby nie zgadzać się na nic, czego w pełni nie rozumiesz.

1. Wyraźnie zaznacz, że nie rezygnujesz z miejsca dobrowolnie

Linia lotnicza musi najpierw poszukać ochotników. Może zaoferować pieniądze, bon, mile lotnicze, pobyt w hotelu lub miejsce na późniejszym locie.

Jeśli nie chcesz przyjąć tej oferty, wyraźnie oświadcz, że nie rezygnujesz z miejsca, i poproś o pisemne potwierdzenie odmowy przyjęcia na pokład.

To rozróżnienie ma kluczowe znaczenie. Osoba zgłaszająca się na ochotnika nie ma automatycznie prawa do ustawowego odszkodowania w wysokości 250, 400 lub 600 euro.

Otrzyma on kwotę uzgodnioną z linią lotniczą.

2. Poproś o pisemne potwierdzenie

Potwierdzenie powinno zawierać:

• numer i datę lotu,
• imię i nazwisko,
• przyczynę odmowy przyjęcia na pokład,
• informację, że nie zrezygnowałeś dobrowolnie z miejsca,
• informację o zaproponowanym locie zastępczym,
• posiłki, zakwaterowanie w hotelu lub inne zapewnione rozwiązania.

Linia lotnicza musi również przekazać Ci pisemną informację o przysługujących Ci prawach.

3. Poproś o przedstawienie wszystkich dostępnych alternatywnych opcji transportu

Nie zgadzaj się od razu na zwrot ceny biletu, jeśli nadal musisz dotrzeć do miejsca docelowego. Zgoda na zwrot może oznaczać utratę prawa do bezpłatnej zmiany trasy.

Poproś o przewóz do miejsca docelowego w najwcześniejszym możliwym terminie. Jeśli loty tej linii lotniczej nie odbędą się przez kilka dni, zapytaj również o:

• lotów obsługiwanych przez inne linie lotnicze,
• lot z przesiadką,
• lot z pobliskiego lotniska,
• przylot na inne lotnisko obsługujące ten sam obszar,
• pociąg lub inny rozsądny środek transportu.

Możesz samodzielnie sprawdzić dostępne loty, korzystając z wyszukiwarki lotów, takiej jak skyscanner.com.

Nie należy jednak od razu kupować drogiego biletu na własny koszt bez uprzedniej próby osiągnięcia porozumienia.

Jeśli linia lotnicza odmówi zorganizowania rozsądnej zmiany trasy, poproś o pisemne potwierdzenie tej odmowy. Znacznie zwiększy to Twoje szanse na późniejszy zwrot poniesionych kosztów.

4. Poproś o posiłki i, w razie potrzeby, zakwaterowanie w hotelu

Jeśli czekasz na alternatywny środek transportu, linia lotnicza ma obowiązek zapewnić Ci odpowiednią opiekę.

W zależności od długości oczekiwania masz prawo do:

• odpowiednie posiłki i napoje,
• środki komunikacji,
• zakwaterowanie, jeśli konieczny jest nocleg,
• transport z lotniska do hotelu i z powrotem.

Jeśli linia lotnicza nie zorganizuje dla Ciebie niczego, kupuj tylko niezbędne usługi i zachowaj wszystkie rachunki. Luksusowy hotel, alkohol lub kosztowna kolacja będą znacznie trudniejsze do uzasadnienia niż standardowy hotel lotniskowy i zwykły posiłek.

W naszych przewodnikach po lotniskach znajdziesz opcje noclegowe tuż obok terminali. W przypadku dużych lotnisk opisujemy również hotele w odległości spaceru, możliwość spania w terminalu oraz transport do okolicznych miejscowości.

Do czego masz prawo w przypadku nadkompletu rezerwacji

W przypadku odmowy przyjęcia na pokład z przyczyn niezależnych od pasażera mają zastosowanie trzy odrębne zestawy praw. Żaden z nich nie zastępuje pozostałych.

Uprawnienia	Co obejmuje
Zwrot kosztów lub alternatywny transport	Możesz wybrać jedną z trzech opcji opisanych poniżej
Opieka w trakcie oczekiwania	Posiłki, napoje oraz, w stosownych przypadkach, zakwaterowanie i transport
Odszkodowanie finansowe	250 €, 400 € lub 600 € w zależności od odległości

Rekompensata finansowa nie stanowi zatem zwrotu kosztów biletu lotniczego, hotelu ani napojów. Jest to odrębne uprawnienie.

Zwrot kosztów lub lot zastępczy

Linia lotnicza musi zaoferować Państwu wybór spośród trzech opcji:

1. Zwrot ceny niewykorzystanego biletu. Jeśli pasażer odbył już część podróży, a pozostała część nie jest już konieczna, powrót do pierwotnego miejsca wylotu.
2. Przekierowanie do miejsca docelowego w najwcześniejszym możliwym terminie.
3. Przekierowanie w innym terminie, który Ci odpowiada, pod warunkiem dostępności miejsc w tym terminie.

Po zaakceptowaniu jednej z opcji nie można już wnioskować o inną.

Na przykład, jeśli musisz dotrzeć na wakacje, ślub lub spotkanie biznesowe, poproś o przedstawienie opcji alternatywnych lotów przed zaakceptowaniem zwrotu kosztów.

Odszkodowanie finansowe z tytułu overbookingu

Wysokość odszkodowania zależy od odległości lotu.

Odległość	Odszkodowanie	Przykład
Do 1 500 km	250 EUR	Praga – Paryż
Ponad 1 500 km w obrębie UE lub inne loty do 3 500 km	400 EUR	Praga – Lizbona
Inne loty o długości powyżej 3 500 km	600 EUR	Praga – Nowy Jork

W przypadku lotów odbywających się w całości na terenie UE maksymalna kwota odszkodowania wynosi 400 euro, nawet jeśli odległość lotu przekracza 3 500 km.

Szczegółowe informacje znajdziesz w artykule „Jak ubiegać się o odszkodowanie za odwołany lot”.

Zleć bezpłatną ocenę swojego roszczenia o odszkodowanie

Uważaj na „dobrowolne” oferty

Przyjęcie dobrowolnej oferty może być korzystne. Musisz jednak dokładnie wiedzieć, co otrzymujesz.

Ustawowe odszkodowanie w wysokości 250, 400 lub 600 euro nie ma automatycznego zastosowania w przypadku ofert dobrowolnych. Wysokość odszkodowania zależy od porozumienia z linią lotniczą.

Przed przyjęciem oferty poproś o pisemne potwierdzenie:

• dokładnej kwoty odszkodowania,
• czy otrzymasz gotówkę czy bon,
• okresu ważności i ograniczeń bonu,
• potwierdzonego miejsca na lot zastępczy,
• posiłków, zakwaterowania i transportu,
• sposób transportu bagażu rejestrowanego.

Zachowaj szczególną ostrożność w przypadku lotów zastępczych w trybie „standby”. Nie jest to potwierdzone miejsce, a możesz zostać na lotnisku nawet po odlocie kolejnego samolotu.

Zgłoszenie się na lot rezerwowy ma sens głównie wtedy, gdy masz elastyczny harmonogram, a oferowana rekompensata jest dla Ciebie cenniejsza niż stracony czas.

Kupon o wartości 500 euro może nie być wart tyle samo, co 500 euro w gotówce, jeśli można go wykorzystać wyłącznie na drogie bilety u jednej linii lotniczej i wkrótce traci ważność.

Czy muszę przyjąć bon?

Nie. Ustawowe odszkodowanie finansowe musi zostać wypłacone w gotówce, przelewem bankowym lub inną dozwoloną metodą płatności.

Linia lotnicza może wykorzystać bon wyłącznie za Twoją zgodą. Dlatego nie przyjmuj oferty za pośrednictwem aplikacji ani przy stanowisku odprawy, jeśli nie rozumiesz warunków.

Sytuacja wygląda inaczej w przypadku wolontariuszy. W takich przypadkach bon może stanowić część indywidualnie uzgodnionego pakietu wynagrodzenia.

Które loty są objęte przepisami europejskimi?

Prawa wynikające z rozporządzenia 261/2004 nie zależą od obywatelstwa pasażera, ale przede wszystkim od miejsca wylotu, przylotu oraz siedziby linii lotniczej obsługującej lot.

Trasa	Czy mają zastosowanie przepisy europejskie?
Wylot z UE dowolną linią lotniczą	Tak
Lot odbywający się w całości na terenie UE	Tak
Przylot do UE z kraju trzeciego liniami lotniczymi z UE	Tak
Przylot do UE z państwa trzeciego liniami lotniczymi spoza UE	Nie
Lot między dwoma krajami spoza UE	Nie

Te same zasady mają również zastosowanie do lotów z Islandii, Norwegii i Szwajcarii.

Rozporządzenie ma również zastosowanie do standardowych lotów czarterowych oraz biletów uzyskanych w ramach publicznego programu lojalnościowego.

Poza Europą mogą obowiązywać inne zasady. Na przykład Stany Zjednoczone i Wielka Brytania mają własne systemy ochrony pasażerów.

Kiedy nie przysługuje Ci odszkodowanie

Nie można ubiegać się o odszkodowanie za każdym razem, gdy linia lotnicza odmówi pasażerowi wejścia na pokład samolotu.

Zasadniczo nie przysługuje Ci odszkodowanie, jeśli:

• dobrowolnie zrezygnowałeś z miejsca na pokładzie,
• nie posiadasz ważnych dokumentów podróży lub wizy,
• spóźniłeś się na odprawę lub do bramki odlotowej,
• nie spełniłeś wymogów bezpieczeństwa lub zdrowotnych,
• linia lotnicza odmówiła Ci wejścia na pokład z uzasadnionych względów bezpieczeństwa.

Czy można zapobiec nadmiernemu rezerwowaniu miejsc?

Nie ma na to niezawodnego sposobu. Linie lotnicze stosują własne zasady wyboru pasażerów i nie istnieje żaden uniwersalny, publiczny system.

Jednak wykonując kilka czynności, możesz zminimalizować najczęstsze zagrożenia, a przede wszystkim wzmocnić swoją pozycję.

Zrób odprawę online jak najwcześniej

Najlepiej dokonać odprawy online zaraz po jej rozpoczęciu. Otrzymasz kartę pokładową oraz potwierdzenie, że zarejestrowałeś się na lot.

Nie zawsze jednak ostatni pasażer, który się odprawił, zostanie automatycznie jako pierwszy wykluczony z lotu. Wybór zależy od konkretnej linii lotniczej i sytuacji.

Zjaw się przy bramce odlotowej z odpowiednim wyprzedzeniem

Sama karta pokładowa to za mało. Jeśli pojawisz się po zamknięciu bramki odlotowej, linia lotnicza może przydzielić Twoje miejsce komuś innemu, a sytuacja ta nie zostanie uznana za przymusową odmowę przyjęcia na pokład.

Jeśli znajdujesz się na nieznanym lotnisku, sprawdź z wyprzedzeniem terminal, punkt kontroli bezpieczeństwa oraz rzeczywisty czas dojścia do bramki odlotowej.

Praktyczne informacje znajdziesz w naszych przewodnikach po ponad 2 000 lotnisk.

Rezerwacja miejsca nie stanowi gwarancji

Opłacenie konkretnego miejsca może oznaczać, że Twoja rezerwacja zostanie przetworzona bardziej szczegółowo, ale nie chroni Cię to przed nadkompletem pasażerów ani pod względem prawnym, ani w praktyce.

Z powodu zmiany samolotu lub zmian operacyjnych linia lotnicza może zmienić lub anulować nawet wcześniej wybrane miejsce.

Dlatego nie płacilibyśmy dodatkowo za rezerwację miejsca wyłącznie z obawy przed nadkompletem pasażerów.

Podobnie pierwszeństwo wejścia na pokład nie zapewnia ochrony. Decyzja o tym, kto zostanie przewieziony, może zostać podjęta jeszcze przed rozpoczęciem wejścia na pokład.

W przypadku podróży, w których liczy się czas, należy zaplanować spory zapas czasu

Wybór lotu wczesnym rankiem lub skorzystanie z usług dużej linii lotniczej nie gwarantuje, że nie dojdzie do nadrezerwacji. Jednak loty wczesnym rankiem zazwyczaj pozostawiają więcej możliwości skorzystania z alternatywnego transportu tego samego dnia.

Jeśli wybierasz się na ślub, rejs, ważne spotkanie lub oddzielnie zarezerwowany lot łączony, najskuteczniejszym sposobem zabezpieczenia się przed konsekwencjami jest przybycie na miejsce dzień wcześniej.

Nie chodzi tu o zapobieganie nadkompletowi pasażerów. Chodzi po prostu o zapewnienie sobie pewnego marginesu bezpieczeństwa, aby zakłócenie jednego lotu nie zrujnowało całej podróży.

Jak rozpoznać, czy lot może być przepełniony

Następujące sytuacje mogą wskazywać na potencjalny problem:

• podczas odprawy online nie wydano karty pokładowej,
• na karcie pokładowej nie ma numeru miejsca,
• miejsce jest oznaczone jako „standby”, „miejsce przy bramce” lub podobnie,
• aplikacja linii lotniczej oferuje nagrodę za zmianę lotu,
• personel przy bramce odlotowej poszukuje ochotników,
• na krótko przed odlotem samolot został zmieniony na mniejszy.

Żadna z tych sytuacji sama w sobie nie potwierdza nadkompletu pasażerów.

Brakujące miejsce może również wynikać ze standardowego przydziału miejsc lub kontroli dokumentów.

Co zrobić, jeśli odmówiono Ci wejścia na pokład podczas lotu z przesiadką?

W przypadku lotów z przesiadką niezbędne jest, aby wszystkie loty były objęte jedną rezerwacją.

Jeśli linia lotnicza przewiduje, że nie zdążysz na lot łączony z powodu opóźnienia pierwszego lotu i z wyprzedzeniem przydzieli Twoje miejsce komuś innemu, może to stanowić odmowę przyjęcia na pokład. Dotyczy to w szczególności sytuacji, gdy ostatecznie dotrzesz do bramki odlotowej na czas.

Sytuacja wygląda inaczej w przypadku dwóch oddzielnie zakupionych biletów. Jeśli z powodu opóźnienia pierwszego lotu spóźnisz się na odprawę na drugi lot, druga linia lotnicza zazwyczaj uzna cię za pasażera, który nie przybył na czas.

Różnice między połączeniami gwarantowanymi a negwarantowanymi szczegółowo wyjaśniamy w artykule „Połączenia na lotnisku: ile czasu potrzeba i najczęstsze błędy”.

Jak ubiegać się o odszkodowanie

Najpierw skontaktuj się bezpośrednio z linią lotniczą, która faktycznie obsługiwała lot. Może to nie być ta sama firma, w której kupiłeś bilet lub której kod widniał na Twojej rezerwacji.

W zgłoszeniu należy podać:

• nazwiska wszystkich pasażerów,
• numer rezerwacji,
• numer i datę lotu,
• lotnisko wylotu i miejsce docelowe,
• informację, że odmowa przyjęcia na pokład miała charakter przymusowy,
• kwotę dochodzonego odszkodowania,
• dane bankowe, w tym numer IBAN,
• oddzielny wykaz dodatkowych kosztów.

Prosimy o załączenie potwierdzenia rezerwacji, karty pokładowej, potwierdzenia od linii lotniczej, nowego biletu lotniczego oraz wszystkich rachunków.

Najczęściej zadawane pytania

Czy mogę zostać pozbawiony prawa do wejścia na pokład, nawet jeśli mam kartę pokładową i przydzielone miejsce?

Tak.

Przydzielone miejsce zmniejsza niepewność, ale nie gwarantuje przewozu.

Jeśli spełniłeś wszystkie warunki i nie zrezygnowałeś dobrowolnie ze swojego miejsca, w przypadku odmowy przyjęcia na pokład przysługują Ci określone prawa.

Co zrobić, jeśli linia lotnicza twierdzi, że nie doszło do nadrezerwacji?

Twoje uprawnienia nie ograniczają się wyłącznie do klasycznego nadkompletu rezerwacji.

Odmowa przyjęcia na pokład może również wystąpić, gdy linia lotnicza wykorzystuje mniejszy samolot i nie jest w stanie przewieźć niektórych pasażerów, którzy zostali prawidłowo odprawieni.

Czy otrzymam odszkodowanie, nawet jeśli zostanę przeniesiony na inny lot?

Tak. Alternatywny lot nie ma wpływu na prawo do odszkodowania. Jeśli dotrzesz do miejsca docelowego z niewielkim opóźnieniem, linia lotnicza może zmniejszyć odszkodowanie o połowę.

Czy te same zasady mają zastosowanie w przypadku nadkompletu rezerwacji hotelowych?

Nie. Hotele również mogą przyjmować więcej rezerwacji niż mają pokoi, ale nie są one objęte rozporządzeniem (WE) nr 261/2004 ani nie podlegają stałym odszkodowaniom w wysokości 250, 400 lub 600 euro.

Niniejszy artykuł dotyczy wyłącznie nadkompletu rezerwacji w transporcie lotniczym.

Powiązane przewodniki

Problem na lotnisku niekoniecznie wynika z przepełnienia lotu. Przydatne mogą być również następujące artykuły:

• Opóźnienia lotów: do czego masz prawo i jak ubiegać się o odszkodowanie
• Odwołanie lotu: co zrobić i jak ubiegać się o odszkodowanie
• Co zrobić, jeśli linia lotnicza zmieni Twój lot
• Loty z przesiadką: gwarantowane i negwarantowane połączenia
• Praktyczne informacje o lotniskach, terminalach i hotelach